【旅游业女性榜样】“新时代旅游业的女性榜样”模范团队——芦笛景区女子导游班
广西桂林市芦笛景区女子导游班共有导游员25名，其中党员3名，共青团员22名，平均年龄23岁，大专学历达到95%。先后荣获全国五一劳动奖状、全国旅游行业先进集体、全国杰出青年文明号、全国三八红旗先进集体、全国巾帼文明示范岗，以及广西创建文明窗口行业活动‘十佳文明窗口’、首届青年文明号“十杰百佳”集体，荣获集体二等功等国家及自治区荣誉二十多项。
女子导游班在班长秦小珺带领下，以奉献社会和争创一流服务、一流形象、一流品牌为宗旨，深化“笑迎天下客，满意在芦笛”的服务内涵，推行“对普通游客全心服务，对重点游客精心服务，对挑剔游客耐心服务，对反常游客热心服务，对特殊游客贴心服务”的“五心”服务理念，圆满接待了邓小平、江泽民、胡锦涛等党和国家领导人，接待美国前总统尼克松等外国元首及政要300多位。近十年接待中外游客946万人次，游客满意率在99%以上，无一起重大服务质量投诉事件发生。女子导游班开展“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题的“杰出团队”创建活动，深化“笑迎天下客，满意在芦笛”的服务内涵，将创建工作作为塑造景区形象，加强景区精神文明建设的有效载体，不断开拓导游班工作的新局面。。
（一）抓好日常管理。导游班坚持用严密的制度规范人和事，用严格的管理抓落实，实行做到每周一小检，每月一大检和不定期抽检的三检制度，检查中发现的问题及时整改和追踪，定期发放游客满意度调查表，及时做好意见反馈处理。近几年，游客满意率一直在99%以上。
（二）立足岗位抓培训。每年淡季景区组织导游员进行礼仪礼节、岩溶科普、导游知识、应急救护、服务心理学等内容的培训。在旺季，利用零散的闲暇时间，由有业务特长的导游员组织大家进行茶艺知识、化妆技巧、山歌演唱技巧等培训，在提高导游员业务技能的同时，也不断提升导游员的个人综合素质。
（三）开展“六比六赛”活动，强化导游员的业务技能。每年推出“优质服务月”“读书月”“微笑服务月”等主题月活动，激发导游员创先争优的热情，让她们以更饱满昂扬的精神状态助推创建工作。
（一）心系游客帮危难。导游员每天在做好服务接待的同时，也心系游客的安全。一位美国游客在岩洞内心脏病突发，导游员及时疏导其他游客通知相关人员，共同协助把病人送到医院，使病人转危为安，游客留下感谢信：从你们身上看到了社会主义高度的精神文明。
（二）业务精湛赢赞誉。导游班出色完成各项政治任务，赢得了国家领导人和各国政要的高度评价。胡锦涛称赞道：“美丽的景色和你们出色的讲解，都给我们留下了深刻的印象！”英国前副首相杰弗里•豪爵士参观岩洞后说：“芦笛岩非常漂亮，你们的导游工作做得很好。”每年大量的感谢信和游客留言，是对导游班工作的最佳褒奖。她们用自己的一言一行，在平凡岗位上创造出了不平凡业绩。
（一）倡导雷锋精神。导游班有拾金不昧、为游客做好事不留名的光荣传统，每年收到的游客表扬不计其数。
（二）积极参与公益爱心活动。导游员们奉行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，在抓好优质服务的同时，常年坚持开展扶贫助残、捐资助学、义务献血等公益活动。
今后，芦笛景区女子导游班将继续创新工作思路，抓好服务质量，促进班组员工业务技能和综合素质的提高，切实增强班组员工的责任意识、创新意识、竞争意识和团队意识，为桂林国际旅游胜地的建设添砖加瓦。
（供稿单位：广西桂林市芦笛景区）
