在销售服务方面，她从人员选聘、岗前培训、仪容仪表、商品陈列以及顾客交流等方面制定详细的标准及规定，为顾客营造优质的服务体验。优化购物环节，创新“号码牌结账法”，免去了顾客携货排队久的问题，提高了购买效率。

在前台服务方面，坚持“走出去”策略，提升顾客好感度。建议公司开设基础设施租赁服务。截至上半年，共接待行李寄存顾客7.5万人次，物品租赁顾客1.2万人次；提供婴儿车、轮椅、拐杖等配套设施服务，定期维护、清洗、消毒，确保顾客安全使用。

在满足顾客线上购物方面，提出并完成雅诗兰黛、迪奥等品牌线上旗舰店的建设，获得所有香化品牌的线上授权许可。上线商品6000多个，满足了顾客线上购物需求，让更多游客享受离岛免税政策的优惠。商城上线以来，购买人数28万人次，销售商品130多万件。

加强线上线下融合，参照行业先进经验，带领团队开发电子券产品，与今日头条、新浪微博、微信公众号、一直播等渠道加强合作，实现线上线下优势互补，互相引流，增强了顾客购买体验。

在增强服务能力方面，她精益管控，创立了“员工精准指导”、 “一对一带教”、“随机访谈”等管理及考核模式，员工职业规划、归属感增强。制作月度销售冠军风采展示墙，营造争创业绩的良好氛围。举办了七届岗位技能大赛，职工参与度达90%以上，提升了员工素质和服务质量。

在售后客服方面，以客户为中心，严格遵守并不断完善售后管理制度，坚持定期做用户满意度问卷调查，时刻与顾客保持密切沟通，掌握顾客需求，同时督促团队坚决执行投诉回访制度，帮助顾客解决实际困难，获得了顾客的良好评价。

（供稿单位：中免集团三亚市内免税店有限公司）