【旅游业女性榜样】“新时代旅游业的女性榜样”创新达人——刘欣欣
刘欣欣现任华住集团首席信息官兼盟广信息首席执行官，中国酒店行业技术联盟CHTA发起理事、常任秘书长。MIT－Solan&复旦 IMBA学位, 复旦大学硕士研究生。曾获得2015中国饭店业杰出CIO、2015 BT AWARDS年年度转型先锋TOP10奖、2018年上海市旅游行业协会饭店业分会授予的“领军人物奖”。
刘欣欣2012年9月加入华住集团，主要负责集团信息化整体建设，通过创新的IT技术及互联网思维，驱动业务转型并持续优化业务流程等。凭借在世界500强集团公司超过17年的信息化实战经验，利用创新的IT技术及互联网思维，改造传统酒店服务业，带动传统服务业发展；其主导的“胖线上、快线下”的互联网+战略，帮助华住完成从传统酒店集团到“以技术为内核”的数字化转型企业，实现市值在全球排名行业第四。该案例还被苹果公司评选为全球最佳实践。
在刘欣欣带领下，华住集团的信息化建设贯彻“以IT驱动业务”思想，用互联网+的创新思维主推自主研发模式、建设强大成熟的云端系统，贴身式服务华住业务呈倍式高速发展，集团酒店规模已成长至3800多家。主导“胖线上、快线下”的互联网+战略，“胖线上”根据住店生命周期，打造全程客户体验闭环，从预订、自助选房、积分混合支持、自助入住、店内服务、结账、发票等环节，打造强有力的直销渠道。“快线下”采用云端技术，移动化和数据驱动决策运营，提升效率并为华住赢取更多的利润空间。为“快线下”打造的易掌柜、易客房、易早餐、易发票、华通等创新产品，赋能一线运营和总部职能部门，用信息和数据武装每一名员工。
目前，"胖线上"全程客户体验平台“华住会”已吸引1亿多会员；直销渠道占比高达87%；核心会员带来间夜占比80%；App累计下载量2600多万，微信用户数量1500多万；App日活人数达40多万；日均3万多人使用自助选房服务；每周会员积分使用量达2亿多。
"快线下"使华住拥有业内最好的后台效率和中台效率：每家酒店人事加财务支持人员平均0.8人；酒店平均人房比0.17；1个IT人员可支持45家酒店；易客房使平均出房时间缩短44分钟；易发票年使用人次2000万次，一年为华住酒店节省超过120万小时的开票时间；自主研发的智能前台设备“易掌柜”，在华住千家部署门店中有43%的客人在使用易掌柜自助办理入住，84%的客人使用它来退房，帮助酒店前台节省人力，并有效应对酒店招人难的情况…
而去年重新设计的APP1.0增设“Hello 华住”服务，围绕Simple（简单）, Speed（神速）, Smart（潇洒）的原则，继续对16个酒店住客触点的跟踪和关注之外，在标准化酒店服务基础上增加个性服务，整合航旅纵横和摩拜单车，为出行客人提供多样化选择，用线上线下结合的服务形态塑造下一代酒店服务体验。
凭借在华住获得的巨大成功，刘欣欣创立了盟广信息，将成熟的IT创新技术共享给全行业，目前已在雅高、Club Med地中海俱乐部、万达、钓鱼台美高梅、粤海等高星级酒店集团成功实施应用。
（供稿单位：华住集团）
